Como reestruturar sua empresa através da empatia e da cooperação

No mercado competitivo empresarial, as organizações se preocupam cada vez mais em implementar o processo de reengenharia interna e promover inovação em seus produtos ou serviços. Entretanto, a forma tradicional, na qual contrata-se um bom engenheiro e um bom designer para a identificação e solução do problema, nem sempre é a maneira mais eficiente de se solucionar um case das grandes empresas.
De acordo com um artigo no Harvard Business Review,“cerca de 75% dos bens de consumo e produtos de varejo não conseguem ganhar até US $ 7,5 milhões durante o seu primeiro ano”, demonstrando baixo índice de sucesso nos lançamentos de produtos nos Estados Unidos. Todavia, a razão dessa ineficiência das empresas transparece cada vez mais para os executivos. Estes explicam que muitas vezes o fracasso é resultado da ausência de participação e posicionamento dos próprios clientes na elaboração dos produtos que são projetados para estes mesmos.
Neste contexto, o Design Thinking apresenta-se com o objetivo de revolucionar a maneira pela qual solucionamos problemas com produtos no mercado, como também problemas estruturais de uma empresa. A abordagem possui os valores e ideal centrado no ser humano e defende que a análise do usuário, de forma mais profunda e empática, pode gerar frutos singulares e essenciais para o atendimento da demanda do consumidor.
O processo foca no estudo de um problema específico de um indivíduo recorrente ao uso de um produto ou serviço, auxiliando a empresa a identificar de maneira mais certeira qual é a falha no desenvolvimento de seu produto. A dinâmica usada nesse método é baseada em 4 passos: imersão, que condiz com o entendimento da problemática em análise, a ideação que representa a criação de fato, prototipação que seria o teste e, por último, o desenvolvimento do case, ou seja, a aplicação de fato.
A primeira etapa é considerada a mais importante por demandar alto nível de empatia perante a pessoa entrevistada, a fim de agrupar todas as características possíveis sobre o case. Um exemplo inspirador é a história de uma menina de 11 anos, Lily, que percebeu de forma totalmente empírica que poderia resolver o problema de seu avô com Parkinson, criando uma caneca, adaptada às pessoas portadoras da doença, que impedia que o líquido da caneca caísse com o tremor das mãos.
Neste sentido, é fundamental saber observar e ouvir o que a pessoa tem a dizer, pois através dessa leitura pode-se aperfeiçoar a compreensão da demanda em questão. Depois da coleta geral de dados, a equipe de trabalho irá realizar um processo de filtragem nas informações por meio de sessões de brainstorm e discussões abertas a todos da empresa. Esse modelo de debate tem como objetivo reunir a maior quantidade de perspectivas distintas, além de promover uma cultura de maior envolvimento por parte dos funcionários para com a empresa e, consequentemente, maior integração. Por fim, os últimos passos se resumem na estruturação de um protótipo e na implementação deste projeto.
Vale ressaltar que durante esse processo de compreensão das necessidades e demandas do consumidor, o indivíduo assume posição central na pesquisa com a finalidade de humanizar o relacionamento entre a organização e os clientes. A questão fundamental da tendência do Design Thinking é reconhecer que o aprimoramento dos sistemas de tecnologia de informação que realizam o processo de reengenharia do produto, com cada vez maior precisão, não substitui a importância de estabelecer um contato direto com o consumidor que, em termos finais, é quem entende da própria necessidade. Ou seja, o estudo dos consumidores não deve se basear, unicamente, em uma pesquisa quantitativa, mas levar em conta a subjetividade das pessoas, levar em conta também o método qualitativo a fim de se compreender, minimamente, como alguém age quando consome algum produto. Saber valorizar e ouvir o capital humano pode ser a solução chave de muitas empresas que atualmente investem alto capital em tecnologia para desenvolvimento de uma nova formula, por exemplo, mas que não valorizam o potencial do próprio ser humano.
Assim sendo, a estratégia das empresas tem redirecionado seu investimento de tempo e esforços para a análise e observação do público alvo. Ir a campo para identificar o problema inicial, gerando uma pergunta e terminando com um plano de ação estratégico,produz diretrizes às empresas que muitas vezes os concorrentes não possuem, resultando em grande diferencial competitivo.
Um caso concreto que vale ser exposto neste texto é a campanha “Retratos da Real Beleza”, da Dove, marca internacional de produtos de beleza e cuidados estéticos. Com o objetivo de mostrar que o padrão de beleza para mulheres não é algo saudável para o próprio desenvolvimento pessoal e profissional das mesmas, a empresa ousou no que se refere à inovação de propaganda e colheu frutos em um mercado que necessitava de novas ideias.
A campanha não envolveu o Design Thinking propriamente dito, mas fez algo parecido com a proposta deste método, isto é, colocou o indivíduo no centro das decisões. Ao pedir a cada uma das mulheres que se voluntariaram para participar do projeto que descrevessem a si mesmas para um artista forense do FBI, ao passo que se ouvia a descrição de um terceiro sobre a mesma pessoa, a Dove tentou mostrar como nossas auto-percepções são deturpadas por um suposto padrão de beleza que rege a todos.
O vídeo que foi veiculado pelo mundo inteiro é o mais assistido da história do YouTube no que diz respeito à publicidade, com 164 milhões de acessos (em 2013). Além disso, o mini documentário lançado recebeu diversos prêmios, como o do Festival de Cannes.
Para além de aumentar as vendas dos produtos Dove, passando de U$2.5 bilhões quando foi lançada para U$4 bilhões atualmente, a empresa proporcionou uma transformação na própria maneira que as mulheres se vêem. De acordo com a psicóloga de Harvard, Nancy Etcoff, a campanha desenvolvida pela Dove fez com que as mulheres redefinissem o significado de beleza, não sendo pautada apenas por uma questão de estética corporal, mas envolvendo, por exemplo, a autoconfiança.
Ao colocar a mulher do cotidiano no plano central de sua campanha, e não mais modelos padronizadas de acordo com um suposto ideal de beleza, a Dove conseguiu se destacar dentro do mercado e crescer como forte competidora.
O futuro das empresas, sejam elas de pequeno ou grande porte, dependem da maneira como as mesmas se relacionam com seus consumidores. Conhecê-los de maneira mais profunda é um imperativo, atualmente, para que seu sucesso empresarial se torne, de fato, realidade.